هرسال در اجلاسي که در ميامي فلوريدا برگزار مي‌شود تلاش مي‌شود که مشکلات صنعت هتلداري بين‌المللي با بحث و بررسي و نظرسنجي و راي‌گيري مشخص شود. در سال 2017 بحث‌هاي عميقي در خصوص 100 موضوع و مشکل مختلف که جامعه هتلداري با آن روبه‌رو است صورت گرفت و درنهايت 10 موردي که بيشترين تاثير را در اين صنعت طي سال گذشته ميلادي داشته، شناسايي شد. در اين مقاله و سلسله مقالاتي که با اين عنوان است سعي مي‌شود به‌طور مختصري اين عوامل معرفي شود تا با شناسايي راهکارها بتوان تا حدودي بر اين مشکلات فائق آمد. البته اعلام اين مشکلات در سطح صنعت هتلداري بين‌المللي بوده که سعي شده با بومي‌سازي بخشي از آن مشکلات دروني نيز در آن ديده شود. در مقاله گذشته به بحث جذب و اشتغال در صنعت هتلداري پرداخته و در اين مقاله موضوع «فناوري» مطرح خواهد شد.

هزينه‌هاي فناوري در صنعت هتلداري در مقايسه با بخش‌هايي از قبيل خدمات مالي و مخابرات نسبتا پايين است و هزينه‌هايفناوري اطلاعات در اروپا، آفريقا و خاورميانه (EAME) در مقايسه با آنچه در ايالات‌متحده صرف مي‌شود، کمتر است. اختلاف بين مناطق U.Sو EAME ممکن است ناشي از ماهيت صنعت هتل در اين بازارها باشد. به‌رغم آگاهي رو به رشد از ارزش سيستم‌هاي مدرن و يکپارچه، بسياري از هتل‌ها براي به حداکثر رساندن فرصت‌هاي درآمدزايي هنوز هم به‌طور کامل از آنها استفاده نمي‌کنند. بسياري نيز نتوانستند اطمينان يابند که اين سيستم‌ها مي‌توانند نقش بااهميتي در حفظ و نگهداري دارايي‌هاي باارزش آنان ايفا کنند. ازجمله عوامل مهمي که محدوديت اساسي در استفاده از اين فناوري‌ها ايجاد مي‌کند، مشکلات متوجه سهولت استفاده از اين سيستم‌هاست. به‌طورکلي استفاده مناسب و کارآمد از اين تکنولوژي‌ها همواره با چالش مواجه بوده و عمدتا نيازمند دانش خاصي است که بايد به آن توجه ويژه‌اي شود. اين سيستم‌ها دائما در حال رشد بوده و استفاده از آنان نيز بايد با افزايش توان و دانش در اين زمينه صورت پذيرد. عدم تمايل يا ناآشنايي با فناوري‌هاي نوين در صنعت هتلداري را مي‌توان به شرح زير برشمرد:

• پيچيدگي محيط هتل‌ها که در آن با توجه به نحوه عملکرد، الزاما چندين سيستم مختلف براي ارتباط با يکديگر مورد نياز و درگير است؛

• نبود و فقدان آگاهي از ميزان بهره‌وري قابل‌استفاده که از طريق اين سيستم‌هاي مدرن يکپارچه مي‌تواند نصيب هتل شود؛

• ترجيح ذهني مديران هتل‌ها براي سرمايه‌گذاري در دارايي‌هاي ثابت، نه در سيستم‌هاي نرم‌افزاري و استفاده از تکنولوژي‌ها؛

• دشواري پشتيباني و نگهداري اطلاعات و امکان نگهداري آنان در خزانه‌هاي فيزيکي هتل.

توانايي سيستم‌هاي يکپارچه و پيچيده مديريت هتلداري آنان را قادر مي‌سازد با کمک به هتل باعث جذب بيشتر ميهمانان، کسب درآمد بيشتر و به دست آوردن سطوح ديگري از درآمد شوند. اکنون سيستم‌هاي پيشرفته و يکپارچه قادر هستند کليه امور و حتي جزئي‌ترين امور مربوط به يک زنجيره هتلداري را به‌خوبي پوشش دهند. اين توانايي، آشکارا کمک مي‌کند کليه عمليات هتل و ميهمانان به‌طور کامل پوشش داده شده و کنترل شود. استفاده از تکنولوژي براي عمليات اجرايي و فروش خدمات باعث سرعت و دقت و افزايش کيفيت ارائه خدمات شده است. در حال حاضر درصد بسيار بالايي از رزروهاي هتل‌ها در بستر اينترنت صورت مي‌پذيرد. جمع‌آوري اطلاعات مشتريان براي مديريت موثر بر اطلاعات و همچنين مواردي چون بازاريابي و... همگي در بستر فناوري‌هاي نوين در حال شکل‌گيري و توسعه است.

فناوري مسيرهاي بلند و طولاني را بسيار کوتاه‌تر کرده و ازلحاظ اقتصادي صرفه بسياري را موجب شده است. گرچه فناوري داراي مزيت‌هاي زيادي است اما مواردي چون سرقت اطلاعات مشتريان يا دزدي اطلاعات مالي و... در فضاي مجازي بيشتر رخ مي‌دهد و لزوم امنيت بيشتر در اين حوزه هرروز بيشتر مي‌شود. اکنون داده‌هاي پروفايل ميهمان تبديل‌ به هدف فزاينده‌اي براي سرقت هويت شده و حملات به سيستم‌هاي کامپيوتري که داراي چنين اطلاعاتي هستند بيشتر و پيچيده‌تر شده است. از اين رو، امروزه هيچ اولويتي بالاتر از حفظ اطلاعات مشتريان وجود ندارد و يک مدير هتل بايد حفظ اطلاعات شخصي ميهمانان را هميشه در اولويت قرار دهد. اگر در اين خصوص استراتژي مشخصي وجود نداشته و ميهمانان هميشه بيم به سرقت رفتن يا لو رفتن اطلاعات خود را داشته باشند، بايد با اين کسب‌وکار خداحافظي کرد.

مشتريان انتظار دارند در فضاهايي که اطلاعات خود را اعلام مي‌کنند، شاهد نظم و امنيت اطلاعاتي باشند. اخبار منتشره در خصوص هک شدن اطلاعات سازمان‌ها و شرکت‌هاي بزرگ، مشتريان را دچار مشکلات زيادي کرده است. هکرها دائما در حال رصد و هک کردن فعاليت‌ها و اطلاعات هتلداران هستند. گرچه در سال 2017 تفاوت‌هاي زيادي از باب تکنولوژي، کنترل و حفاظت اطلاعات به وجود آمد اما نبايد فراموش کرد هکرها نيز به‌نوبه خود بسيار پيچيده‌تر شده‌اند و لازم است دائما در مورد سيستم امنيتي هتل تحقيق کرده و با استفاده از تکنولوژي‌هاي به‌روز دائما امنيت را ارتقا داد.

طراحي يک اپليکيشن کاربردي براي هتل مي‌تواند مشتريان را به سمت آن هتل سوق دهد و حتي رزروهاي آينده را مديريت کند. يک اپليکيشن کاربردي هتل تنها در مورد رزرو هتل قابليت ندارد بلکه مي‌تواند بدون نياز به تماس با کارکنان هتل، باعث راحتي بسيار ميهمان شده و قابليت‌هاي فراواني داشته باشد. طراحي اتاق‌هاي مدرن براي ميهمانان فقط با رشد و خلاقيت در استفاده از فناوري شکل خواهد گرفت. شخصي‌سازي خدمات مشتريان امروزه فقط يک مورد جالب يا خدمت فوق‌العاده نيست. اکنون اين‌يک حق است که آن‌هم فقط در سايه استفاده مناسب از فناوري امکان‌پذير خواهد بود.

مسعود غلامي

منبع: دنياي اقتصاد